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La posture de bienveillance pour décupler la performance

23 mai 2015 | PAR Olivier Malabiau | N°296
Un thème peu développé dans la littérature sur le management. Et pourtant, il demeure une qualité incontournable si nous souhaitons réduire le stress de nos collaborateurs et de nos clients.

La bienveillance, un des piliers de la Communication non violente (CNV) de Marshall Rosenberg, qui nous a quittés en ce début d’année, suscite de plus en plus de débats, notamment lorsqu’on parle de bienveillance dans l’éducation de ses enfants. Mais dans l’entreprise, comment peut-on interpréter la bienveillance ? Tout simplement comme l’un des ingrédients incontournables pour développer le bien-être au travail : « une disposition affective de la volonté qui vise le bien et le bonheur d’autrui. » Elle se témoigne par une posture, une attitude, un état d’esprit et une rhétorique dans la façon de présenter ou de vivre une situation.

PLUSIEURS COMPOSANTS CARACTÉRISENT LA BIENVEILLANCE :

  • L’EMPATHIE
    La capacité, par une écoute active, à se mettre à la place d’autrui, afin de mieux comprendre son point de vue. C’est ainsi qu’on s’éloigne de sa petite personne pour se mettre dans les souliers de son interlocuteur. Rien que cette démarche désamorce bien des conflits.
  • LE RESPECT
    Au-delà du suivi à la lettre d’une règle, d’une loi et des termes d’un contrat, le respect s’entend plus dans la façon de porter attention à son environnement et à son interlocuteur. Une observation qui fait montre d’acception sans pour autant être dans l’approbation. Il met en lumière une forme de sensibilité dans la perception de ce qui nous entoure.
  • LA GÉNÉROSITÉ
    Cet art de faire don spontanément de soi, de son écoute, de sa compréhension, de son indulgence et de sa gratitude, sans pour autant n’être que dans le don matériel. Une simple présence peut revêtir une attitude de générosité, par le temps consacré à une situation.
  • LE SENTIMENT AFFECTIF
    Voire même l’affection qu’une situation suscite en nous. On va s’entendre dire qu’il faut éviter le côté affectif car il provoque une partialité dans les rapports et prises de décision. Pas forcément !! Nous pouvons faire preuve d’objectivité, d’équité et de justice, tout en conservant une facette affective. Néanmoins, si nous souhaitons injecter de la bienveillance dans nos relations, le cœur ne doit pas être mis de côté et, au contraire, il nous permet de rendre nos rapports plus humains tout en gérant au mieux nos émotions.
  • L’AUTHENTICITÉ ET LA TRANSPARENCE
    Deux termes plutôt liés puisque l’un entraîne le suivant ! Une perspective de bienveillance demande forcément un minimum d’authenticité, cette capacité à être soi-même et à ne pas jouer un rôle afin de masquer sa vraie personnalité. La transparence va plutôt faire appel à une certaine honnêteté dans les propos tenus, sans volonté de cacher une partie de la vérité.
  • L’INSTINCT PROTECTEUR
    La posture de bienveillance conduit une personne à vouloir le bien ou le bonheur d’autrui à travers une situation. Cela génère une attitude de défense afin de venir en aide à des causes pas forcément perdues et de protéger des cas en situation de faiblesse.

Vous pensez être bienveillant ? Est-ce que les critères ci-dessus vous correspondent ?
Attention ! Ne croyons pas que la posture de bienveillance nous conduit dans le monde des « Bisounours » où tout doit se teinter d’une valeur favorable empreinte de positivisme à outrance ! Non, pas vraiment ! Une attitude de bienveillance accompagne un élan, une action vers une perspective juste et bien fondée, bien qu’elle puisse parfois générer insatisfaction, voire révolte. Par exemple, les résultats d’une entreprise ne permettent pas une augmentation annuelle des salaires de l’ordre de 8 % à 10 % comme chaque année. Le manager va expliquer à son équipe qu’il s’est battu auprès de la direction pour octroyer 2 % à 3 %, mais, malgré ça, les salariés sont mécontents. Son attitude de bienveillance l’a aidé à expliquer avec empathie les raisons qui ont conduit à une telle décision. Voilà pourquoi nous parlons plutôt de posture ou attitude qui accompagne des demandes, explications ou discours. Cependant, le résultat ne s’étalonne pas forcément à la résonance de bienveillance voulue au départ.

EN QUOI LA POSTURE DE BIENVEILLANCE GÉNÈRE LA PERFORMANCE DANS L’ENTREPRISE ?

Comprenez bien que si le chef d’entreprise ou ses managers développent des attitudes de bienveillance, les salariés pourront s’exprimer plus facilement, ce qui conduira à des échanges plus constructifs et, naturellement, les objectifs fixés demeureront plus réalistes et atteignables, contribuant à une motivation accrue et à des clients heureux. À préciser toutefois que les jugements et les peurs éradiquent toute forme de bienveillance. En effet, comment vouloir le bien ou le bonheur d’autrui si nous nous positionnons dans le jugement et exprimons des sentiments de peur à travers nos actions ? C’est quasiment impossible.
Vous l’avez bien compris, l’état de bienveillance reste difficile à maintenir en permanence, à moins d’être devenu un Grand Initié ! Par contre, c’est comme l’apprentissage d’un instrument ou d’une technique de développement quelconque. L’entraînement est de mise car une attitude de bienveillance ne demeure pas innée, elle se travaille au fur et à mesure avec volonté et persévérance.
Un management durable fait appel forcément à des postures de bienveillance. Où en êtes-vous à ce jour ?
 

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