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Transition numérique - Attention à ne pas confondre vitesse et précipitation !

1 aoû 2020 | PAR Alexandre Karghoo | N°351
Delphine Lagesse, Group Strategic Innovation & Excellence Executive du groupe IBL : « Une plateforme en ligne n’est pas limitée à un beau site web. Il s’agit vraiment de répondre aux attentes des consommateurs tout au long de l’expérience. » © Droits réservés
Annoncée inévitable, comme le drame dans une tragédie grecque, la transition numérique des entreprises, avec pour corollaire le commerce électronique, devrait s’accélérer suite à la crise sanitaire. Or certains risquent de se brûler les ailes…

Loin physiquement du continent africain auquel elle appartient pourtant, dit-on, Maurice se différencie. En effet, alors que ses voisins plus vastes avec des populations plus jeunes, nombreuses mais relativement pauvres, ont adopté et développent dans leur vie quotidienne les nouvelles technologies du numérique, force est de constater que Port-Louis est à la traîne. Mais avec le confinement et le couvre-feu, les Mauriciens se sont vu forcer la main. La faible numérisation des services de l’État, de sa population et surtout de ses entreprises est apparue criante. Ce n’est que devant la nécessité vitale de proposer des solutions numériques que beaucoup d’entreprises, peu importe leur taille, se sont tournées vers leurs ordinateurs pour innover et découvrir le champ de possibilités que propose le numérique. 

Le télétravail enfin ! 

Devant l’impossibilité de se rendre « sur site » - pour utiliser l’expression de Vincent Chatard, Chief Operating Officer (COO) de la Mauritius Commercial Bank (MCB) - et l’obligation de continuer à travailler et à produire, les entreprises ont adopté en urgence, et donc sans études préalables, les technologies qui permettent le télétravail. Des logiciels tels que Zoom, Google Meet et Skype ont atteint une popularité jamais connue auparavant. Si nombre d’entreprises évaluent encore l’impact du télétravail sur leur productivité, l’attractivité de cette nouvelle forme de travail, en économisant énergie, temps et donc argent, est de moins en moins discutable. La MCB, forte d’investissements consentis, semble réussir cette transition en préservant une productivité forte. Résultat ? « Pendant le confinement, nous n’étions plus qu’à 5 % des effectifs sur site ! », se félicite le COO. Surfant sur ce succès, la banque a lancé en grande pompe, début juin, une nouvelle application mobile (Juice Pro), une déclinaison dédiée aux entreprises de son application éponyme, qui devrait les aider dans leur numérisation. 
Cependant, la transition vers plus de flexibilité devra s’accompagner sans doute d’une réglementation adaptée alors que le travail, en période de récession, est de plus en plus précaire. « Il nous faut une réglementation appropriée pour le télétravail pour créer une nouvelle culture de travail afin d’améliorer la productivité et respecter les normes et l’environnement de travail à la maison, plaide Roshan Seetohul, le président de l’Outsourcing & Telecommunications Association of Mauritius (OTAM), représentant du secteur du BPO (externalisation des processus d’affaires). Aujourd’hui, le télétravail est devenu la norme. » Le secteur, dans sa phase de maturité, fait lui-même maintenant face aux disruptions liées à la numérisation des pays concurrents et émergents. Le cycle de l’innovation est bien sans fin… 
 

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Le commerce électronique : pas si simple 

Continuons les références à la mythologie grecque ! La pièce de Jean Giraudoux, La Guerre de Troie n’aura pas lieu, se termine bel et bien par la guerre… Malgré des facteurs contraignants, l’e-commerce se développe. Jusqu’ici frileux, les Mauriciens ont fait des milliers d’achats en ligne pendant le confinement, par nécessité mais aussi par envie, du fait que des produits non-essentiels y étaient disponibles. Les webinaires sont devenus légions et l’un d’entre eux, organisé par le Mauritius Africa Fintech Hub (association qui veut développer un hub fintech africain à Maurice), avait pour sujet « Opportunités et obstacles pour la FinTech à Maurice post-covid : e-commerce ».
Lors de cette rencontre en ligne, les panélistes ont été unanimes : « Au début du confinement, la population mauricienne a craint une pénurie alimentaire et donc les supermarchés ont été pris d’assaut. Afin de répondre à cette demande, des épiceries et des magasins en ligne ont vu le jour. Nous avons constaté une augmentation exponentielle de la demande. » Des sites comme my.t, eshop.mu et moris.store ont vu le jour. « Mais certaines initiatives n’ont pas pu être gérées correctement… », explique Delphine Lagesse, Group Strategic Innovation & Excellence Executive du groupe IBL dont plusieurs entreprises opèrent en ligne comme les supermarchés Winner’s, MedActiv pour les produits pharmaceutiques, Phoenix Bev, etc. 
L’erreur commise le plus souvent par les nouveaux venus a été de proposer une « simple » plateforme en ligne - une vitrine - sans transformer en profondeur les opérations de l’entreprise. Or, comme l’explique Yannick Ayacanou, fondateur de Price- Guru, « l’e-commerce nécessite énormément d’actifs et de capitaux. Pour réussir, il faut une bonne combinaison d’expertise technologique, de logistique, de gestion de données, une bonne expérience client… La courbe d’apprentissage peut être très coûteuse. Mon conseil est :  si vous avez du capital, foncez ! Mais il faut faire attention aux tendances du marché et des technologies. (…) Si vous ne l’avez pas, surtout en cette période, la meilleure façon de réussir est de collaborer avec ceux qui ont déjà accès aux marchés comme PriceGuru qui connaît déjà une bonne affluence, dispose d’un portefeuille de clients et des données sur le comportement des consommateurs, ainsi que les moyens techniques et logistiques. » 
 

En lançant « moris.store », Suyash Sumaroo fait partie de ces entrepreneurs qui misent sur l’accélération de la transition numérique des PME.
En lançant « moris.store », Suyash Sumaroo fait partie de ces entrepreneurs qui misent sur l’accélération de la transition numérique des PME.  Photo : Davidsen Arnachellum
 

Le dernier kilomètre coûte cher 

Bien que la tendance soit clairement à la numérisation, les contraintes n’ont pas disparu pendant le confinement. Comme l’explique Suyash Sumaroo, co-fondateur de moris.store, « les contraintes de capital sont énormes. Les banques sont fortement réglementées quant aux paiements en ligne. » Se posent également les problèmes liés à la culture numérique moyenne de la population mauricienne et surtout au last mile (dernier kilomètre, de la commande et du paiement en quelques clics à la livraison rapide de l’entrepôt au domicile). « Une plateforme en ligne n’est pas limitée à un beau site internet. Il s’agit vraiment de répondre aux attentes des consommateurs tout au long de l’expérience : du début jusqu’à la livraison. (…) Il faut avoir un plan : il faut penser au marketing, à l’Unique value proposition (le bénéfice matériel que le vendeur propose à l'acheteur de son produit - NDLR), au service clientèle, aux méthodes de paiement et aux délais de livraison. Le dernier kilomètre coûte cher, surtout s’il n’y a pas d’économie d’échelle. (…) Commencez petit, apprenez progressivement et prenez le temps de comprendre les besoins de vos clients ! », conseille Delphine Lagesse. 

« Wiiv » doublement consacré à Londres
 
Lancé en juillet 2019, « Wiiv », le programme de fidélité du groupe IBL, vient d’être doublement consacré au récent Loyalty Magazine Award 2020 (à Londres). Il a reçu les félicitations spéciales du jury dans la catégorie Best New Loyalty Launch of the Year (meilleur lancement de l’année) et la première place au Regional Loyalty Champion for Middle-East and Africa (meilleur programme du Moyen-Orient et de l’Afrique). « Wiiv » compte aujourd’hui plus de 146 000 membres, soit 25 % de la population active (chiffrée à 580 000) et surtout 11,5 % de la population totale. C’est dire tout le potentiel de ce programme de fidélité à l’ère de la quatrième révolution industrielle qui implique l’industrie de l’information et le Big Data. Cette ambition est loin d’être dissimulée. Arnaud Lagesse, CEO d’IBL, avait annoncé lors de la présentation du dernier bilan financier du groupe que « Wiiv » proposerait idéalement, dans le futur, des offres taillées sur mesure afin de répondre aux besoins de chaque membre. Un compte « Wiiv » est accessible par voie électronique (e-mail ou application mobile). Chaque membre reçoit une carte de fidélité classique utilisable dans 11 entreprises du groupe. L’application mobile peut remplacer la carte physique. Les membres reçoivent périodiquement des courriels pour les informer d’offres exclusives.
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