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VINCENT CHATARD, COO DE LA MCB : « Il y a eu un gros coup d’accélérateur »

1 aoû 2020 | PAR Alexandre Karghoo | N°351
Vincent Chatard, « Chief Operating Officer » (COO) de la MCB, la première banque de l’océan Indien, explique comment la covid-19 accélère, non seulement l’adoption de solutions numériques bancaires, mais aussi la transition numérique de ses propres opérations.

L’Éco austral : La banque, faisant partie des services jugés essentiels, la MCB a continué à opérer durant tout le confinement. Comment le numérique vous a-t-il aidé ? 
Vincent Chatard
: Nous avons un gros programme, la Digital Factory, qui compte 150 personnes. Ce sont des équipes pluridisciplinaires, allant du business à l’informatique, en passant par le design. Nous effectuons actuellement des développements, notamment pour les prêts immobiliers, les nouvelles versions de Juice comme Juice Pro. C’est un programme lourd. Et il y a des collaborations avec des fintech (sociétés opérant dans la technologie financière) quand cela est nécessaire. Nous assurons donc nousmêmes le développement, mais aussi à travers des partenariats. Pendant le confinement, nous n’avions plus de liens physiques avec nos clients. Notre première problématique a été de trouver, en interne, des moyens de travail à distance. Nous avions des plans de continuité pour d’autres calamités - pour des pandémies comme la grippe H1N1 - mais pas à cette échelle ! Nous avons déployé énormément de télétravail, mais très sécurisé. Nous sommes allés très vite. À un moment, nous n’avions qu’à peine 5 % des effectifs sur site avec quelques agences dont les heures d’ouverture ont été réduites. Le centre d’appels était même assuré à partir du domicile de nos collaborateurs. 
 

« Nous avons déployé énormément de télétravail, mais très sécurisé. Nous sommes allés très vite. À un moment, nous n’avions qu’à peine 5 % des effectifs sur site… »
« Nous avons déployé énormément de télétravail, mais très sécurisé. Nous sommes allés très vite. À un moment, nous n’avions qu’à peine 5 % des effectifs sur site… »
 

Qu’en était-il de la relation client pendant le confinement ? 
Il y a beaucoup de transactions qui légalement nécessitent du papier. Nous avons donc mis en place beaucoup de procédures qui permettaient avec des waivers (exemptions officielles et temporaires) de faire certaines  choses, mais qui impliquent l’engagement de se rendre sur place et de soumettre les documents une fois le confinement passé. Le régulateur a donné son feu vert. Pour le trade finance (financement du commerce qui concerne à la fois les transactions commerciales nationales et internationales - NDLR), par exemple, il y avait certaines choses mises en place avec les banques correspondantes. Nous avons aussi fait du transactionnel à la maison, chose qui n’était pas prévue. 

Sur les réseaux sociaux circulait cette blague : « Qui porte la transformation digitale dans votre entreprise ? Le CEO, le CTO (directeur de la technologie) ou la covid-19 ? C’est clairement la covid-19 ! » Qu’en pensez-vous ? 
Nous avons dû nous adapter aux usages de nos clients qui, euxmêmes, ont dû s’adapter à certains changements inévitables. Beaucoup d’entre eux, qui ont l’habitude du papier, se sont bien adaptés à la situation. […] Il fallait aussi convaincre les personnes qui sont habituellement réticentes. Si beaucoup reviennent au papier à l’heure actuelle, un nombre non négligeable a conservé les nouvelles méthodes. Il y a eu un gros coup d’accélérateur à ce niveau. 
 

Le nombre de commerçants en ligne a augmenté de 373 %
Le nombre de commerçants en ligne a augmenté de 373 %.    ©Droits réservés
 

À quel niveau avez-vous connu le plus de volume ? 
Une des fonctions de la banque est le crédit. Des clients ont eu droit à des moratoires pour leurs emprunts accordés par la Banque de Maurice ou nos services. Nous avons donc mis en place un programme interne que nous avons développé, à distance, avec la Digital Factory. Sur notre site internet, vous pouvez télécharger facilement des justificatifs de baisse de revenus ou des documents de demande de crédit. À notre niveau, il a été mis en place toute une procédure pour gérer les prises de décision pour les demandes de crédit. Si nos clients n’ont pas eu à se rendre sur place, c’est parce que nous avions déjà investi. Nous avons été capables de produire toute cette procédure en une semaine. Par contre, il y a eu une explosion au niveau de Juice. Les volumes ont crû de 350 % dans les paiements entre clients et commerçants, surtout pour les livraisons à domicile. Le pic a été noté le 21 mai (les supermarchés n’étaient pas encore ouverts - NDLR). Des clients sont venus en agence, surtout ceux qui venaient toucher leurs pensions versées par l’État. De fortes affluences ont été notées en fin de mois. Concernant les cartes, les personnes ne les ont pas tellement utilisées pour des retraits d’argent. Il y a eu beaucoup plus de paiement sans contact dont nous avions augmenté la limite de paiement. Au niveau des entreprises, nous avons été très sollicités pour le paiement des salaires. 

Vous venez de lancer Juice Pro, une version de Juice destinée aux PME - une première. Est-ce la crise de la covid-19 qui a précipité les choses ? 
Le lancement n’a pas été accéléré et nous n’avons pas enregistré de retard malgré le fait de travailler à la maison. Notre process et notre manière de travailler sont assez résilients pour nous permettre de respecter nos objectifs. Le lancement était prévu début juin même si nous n’avions pas prévu la covid-19 évidemment… 

Évolution des transactions

Le partenariat MCB-my.t money toujours en gestation
 
Lancé en grandes pompes en 2019 par Mauritius Telecom (l’opérateur historique de télécommunications), my.t money est le premier portefeuille électronique de l’île. Les clients de la SBM (la deuxième banque du marché), de Bank One et de la Maubank peuvent l’alimenter directement via leurs comptes. Étonnamment, les clients de la MCB, pourtant leader du marché, ne le peuvent pas... pour le moment. Pourtant, lors du confinement, my.t money a annoncé qu’il serait dorénavant possible d’alimenter le portefeuille électronique, mais via une manipulation assez fastidieuse puisqu’il faut transférer l’argent d’un compte MCB à un autre compte MCB, celui de Mauritius Telecom. Cela en utilisant l’application Juice mais en mentionnant le numéro de téléphone lié au compte my.t money sur la description de la transaction. My.t money, après avoir accusé réception de la somme d’argent sur le compte pendant les heures de bureau, alimente ensuite le portefeuille du numéro de téléphone envoyé. « Il y a des réconciliations (bancaires) à faire. Nous sommes en cours d’intégration pour permettre aux utilisateurs de transférer directement leur argent vers les portefeuilles », explique Vincent Chatard. 
La transition vers les paiements par voie numérique
 
« La crise de la covid-19 a accéléré le mouvement vers les paiements digitaux, mais ils n’ont pas encore supplanté le cash. Pendant le mois d’avril, nous avons noté une baisse de 53 % des retraits d’espèces aux GAB (Guichets automatiques de banque) par rapport à la même période en 2019. Mais nous étions en confinement total. D’ailleurs, dès le mois de mai, cette baisse a été bien moindre (-16 %). Et en termes de valeur, les retraits d’espèces demeurent supérieurs aux paiements digitaux », avance Stéphanie Ng Tseung-Yue, responsable du département des cartes à la MCB. 
Le paiement sans contact
 

La MCB a augmenté les limites de ce mode de paiement de 500 à 2 500 roupies (11,1 à 55,6 euros) par transaction. « Le nombre de paiements sans contact a plus que quadruplé dans les supermarchés et les pharmacies pendant la période de confinement », précise Stéphanie Ng Tseung-Yue, responsable du département des cartes à la MCB . Quant au nombre d’utilisateurs, il a augmenté de 50 %.
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