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Vincent Chatard, COO de la MCB, (à propos de la transition numérique) : « À un moment, nous n’étions qu’à peine 5 % des effectifs sur site…»

29 juin 2020 | PAR Alexandre Karghoo
Pour Vincent Chatard si la MCB réussit sa transition numérique au niveau des opérations malgré les contraintes des régulateurs, c’est bien le fruit des investissement consentis avant la pandémie.
Vincent Chatard, Chief Operating Officer de la MCB, la première banque de l’océan Indien, explique comment la Covid-19 accélère non seulement l’adoption de solutions numériques bancaires mais aussi la transition numérique de ses propres opérations.

L’Eco austral : La banque, faisant partie des services jugés essentiels, la MCB a continué à opérer durant tout le confinement. Comment le numérique vous a-t-il aidé ? 
 
Vincent Chatard, Chief Operating Officer de la MCB : On a un gros programme, la Digital Factory, qui compte 150 personnes, dans lequel on a des équipes pluridisciplinaires allant du business, à l’informatique ou du design. Nous faisons actuellement des développements notamment sur les prêts immobiliers, les nouvelles versions de Juice comme juice Pro. C’est un programme lourd. Et il y a des collaborations avec des fintechs (sociétés opérant dans la technologie financière) quand cela est nécessaire.  Nous faisons donc nous-mêmes du développement mais aussi des partenariats.
Pendant le confinement, nous n’avions plus de liens physiques avec nos clients. Notre première problématique a été de trouver, en interne, des moyens de travail à distance. On avait des plans de continuité pour d’autres calamités - pour des pandémies telle la grippe H1N1- mais pas à cette échelle !
On a déployé énormément de work-from-home (télétravail) mais très sécurisé. On est allé très vite. À un moment, nous n’étions qu’à peine 5 % des effectifs sur site avec quelques agences dont nous avions d’ailleurs réduit les ouvertures. Le contact center (centre d’appels) était même assuré du domicile de nos collaborateurs.
 
Qu’en est-il de la relation client pendant le confinement ?

Il y a beaucoup de transactions qui légalement nécessitent du papier. On a donc mis en place beaucoup de procédures qui permettaient avec des waivers (exemptions officielles et temporaires) de faire certaines choses mais qui impliquent l’engagement de se rendre sur place et soumettre les documents une fois le confinement passé. Le régulateur a donné son feu vert. Pour le trade finance (Ndlr - financement du commerce qui concerne à la fois les transactions commerciales nationales et internationales) par exemple, il y avait certaines choses mises en place avec les banques correspondantes. On a aussi fait du transactionnel à la maison, chose qui n’était pas prévue.
 
Sur les réseaux sociaux circulait cette blague : « Qui porte la transformation digitale dans votre entreprise ? Le CEO (PDG), le CTO (directeur de la technologie) ou la Covid-19 ? C’est clairement la Covid-19 » !
 
On a dû s’adapter selon les usages de nos clients. Beaucoup d’entre eux, qui ont l’habitude du papier, ont eu une adoption assez significative. On essaie de convaincre les personnes qui sont habituellement réticentes. Si beaucoup reviennent au papier nombre d’entre elles adoptent ces nouvelles méthodes. Il y a eu un gros coup d’accélérateur à ce niveau.
 
À quels niveaux avez-vous connu le plus de volume ?

Une des fonctions de la banque est le crédit. Des clients ont eu droit à des moratoires pour leurs emprunts accordés par la Banque de Maurice ou nos services. Nous avons donc eu un programme interne que nous avons développé, à distance, avec la Digital Factory. Sur notre site Internet, vous pouvez télécharger facilement des justificatifs de baisse de revenus ou des documents de demande de crédit. À notre niveau, il a été mis en place toute une procédure pour gérer les prises de décision pour les demandes de crédit etc. Si nos clients n’ont pas eu à se rendre sur place, c’est parce qu’on avait déjà investi. On a été capable de produire toute cette procédure en une semaine.
Par contre, il y a eu une explosion au niveau de Juice. Les volumes ont crû de 350 % au niveau des paiements entre clients et commerçants, surtout pour les livraisons à domicile. Le pic a été noté le 21 mai (Ndlr - les supermarchés n’étaient pas encore ouverts).
Des clients sont venus en agence, surtout ceux qui venaient toucher leurs pensions versées par l’État. De fortes affluences ont été notées en fin de mois. Concernant les cartes, les personnes ne les ont pas tellement utilisées pour des retraits d’argent. Il y a eu beaucoup plus de contactless payment (paiement sans contact) dont nous avions augmenté la limite. Au niveau des entreprises, on a été très sollicité pour le paiement des salaires.
 
Vous venez de lancer Juice Pro, une version de Juice destinée aux PME – une première.  Est-ce que la crise de la Covid-19 qui a précipité les choses ?
 
Le lancement n’a pas été accéléré et on n’a pas eu de retard malgré le fait de travailler à la maison. Notre process et notre manière de travailler sont assez résilients pour nous permettre de respecter nos objectifs ! Le lancement était prévu ainsi (début juin) mais on n’avait pas prévu la Covid-19 évidemment…

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