Le numérique va révolutionner le business model de l’assurance
La transition numérique du secteur de l’assurance s’impose comme étant inévitable à Maurice. Même si les trois plus gros assureurs, Swan, MUA et SICOM, ont plus de 60 % des parts du marché, le secteur est très concurrentiel, poussant ainsi les acteurs à innover.
Le business de l’assurance est simple. Il s’agit de verser à l’assureur une somme d’argent durant la période voulue et il s’engage à payer vos dépenses en cas d’imprévu ou d’accident, que ce soit pour votre santé, votre maison, votre activité professionnelle ou même votre vie… Or le numérique vient transformer ce secteur qui bascule vers la protection et les conseils de gestion de risques.
Une vingtaine d’assureurs opèrent à Maurice pour une population de 1,3 million. Parmi eux, la transition se fait à petits pas, bien loin de bouger aussi rapidement que le secteur de l’assurance dans les pays occidentaux.
Pour Christopher David, Chief Digital and Data Officer (responsable du numérique et des données) chez Swan, l’assurance entame sa transition numérique car « ce que l’on voit autour de nous, c’est la transformation digitale de plusieurs industries. C’est clair que cela va nous impacter comme assureurs. D’autant que dans tout ce qu’on fait, il nous faut un haut niveau d’efficacité et d’automatisation. »
Pour Rishi Sewnnundun, responsable des systèmes informatiques du groupe MUA, la nécessité de la numérisation pour l’assurance s’explique aussi par les besoins d’augmenter la valeur ajoutée : « Le facteur temps devient de plus en plus important. On doit se préparer aux Millenials qui ont grandi avec les technologies numériques, qui ne veulent pas perdre de temps et qui sont présents sur les réseaux sociaux. C’est un facteur déterminant pour notre croissance. »
On peut parler aujourd’hui de quatre moteurs d’innovation technologique : les réseaux sociaux, l’analyse de données, la banque numérique et le cloud computing (en français l’« informatique en nuage » qui utilise des serveurs informatiques distants par l’intermédiaire d’un réseau pour stocker ou exploiter des données). MUA et Swan proposent tous deux une application mobile pour les réclamations.
Expérience client
« Ces technologies viennent transformer le business model de l’assurance. Auparavant, le client venait vers la compagnie ; maintenant on essaie de rentrer dans son univers avec ses propres outils. »
Deux niveaux de transformation sont nécessaires : les transformations numériques interne et externe ou, en d’autres termes, celle des opérations et celle de l’expérience client. Swan l’a intégré pleinement lors de son rebranding car c’est le numérique qui permet de mettre en exécution son slogan « Swan for life » (Swan pour la vie), en permettant effectivement à la compagnie d’« accompagner le client à chaque étape de son parcours », explique Christopher David.
Les deux types de transformation ont en fin de compte le même objectif : augmenter la satisfaction clientèle. Cela est d’autant plus compliqué qu’on a affaire à son assureur que très peu de fois, soit au moment de souscrire à son assurance ou lors d’une réclamation. « Il y a une dizaine d’étapes de traitement lors d’une réclamation et la digitalisation permet d’accélérer les choses pour le client et l’entreprise, et donc de diminuer la lourdeur administrative », explique Rishi Sewnundun. Le numérique permet dans ce cas de suivre les dossiers jusqu’au bout et de permettre de déceler les anomalies ou les faiblesses. La gouvernance des entreprises en est optimisée et améliorée grâce à des données fiables en temps réel.
À quoi ressemblera l’assurance de demain ? Elle ne décaissera plus seulement de l’argent après une réclamation. Elle accompagnera le client et l’aidera à prendre de meilleures décisions. Plusieurs exemples d’« assureurs du futur » ont déjà fait leur apparition, étant pour certains quasiment totalement numériques ou utilisant les toutes dernières technologies comme l’intelligence artificielle. Un exemple chez le voisin sud-africain : Naked Insurance.
Cette assurance digitale permet de souscrire et de faire une réclamation en moins de deux minutes, cela grâce à un bot informatique et l’intelligence artificielle ; elle permet d’annuler temporairement son assurance lorsque les risques ne sont pas engagés et elle s’engage à reverser une somme de l’argent non décaissé à des associations.
« En adoptant cela, nous sommes dans une relation gagnant-gagnant, ce type de prestation fidélise le client », explique Rishi Sewnundun. « On diminue les risques auxquels s’expose le client, il se sent protégé et nous diminuons nos risques aussi », confirme Christopher David. « Le numérique permet de mettre le client au centre et de faire du sur-mesure» et « le but premier est la satisfaction client », résume-t-il.
